サイコム・ブレインズのご提案

支店の営業現場調査～独自の営業研修プログラム設計

（1）支店訪問による現場調査

「なぜ、再来店率が低いのか」 ― 現状を把握するため、弊社スタッフによる現場調査の実施をご提案した。数ヶ所の支店の受講対象者や上司に対して、接客上の課題・問題点をヒアリングするとともに、覆面調査として来店し実際の接客を受けるなどした。結果、ヒアリングにおいては「お客様のニーズを聴くことが難しい」という課題が一番多く聞かれ、同様に覆面調査においては、概して商品提案に長けているものの、ニーズのヒアリングができていない状況が明らかとなった。

（2）「従来の接客スタイルに問題がある」と気づかせる仕組み作り

研修導入部分では接客のロールプレイを実施し、お客様役を演じることで「自分たちが普段いかに商品提案に偏った接客をしているか」ということに気づかせる。実際の研修においても、お客様役からの「営業から一方的にしゃべられて嫌な気分だった」「また来店したいとは思わなかった」などの感想を受講者全体で共有でき、それ以降のプログラムも、「どのようにして『お客様視点』で接客するか」ということを念頭に置きながら研修を進めることに成功した。