マネジャーのためのCS向上研修
お客様の課題
カスタマー・サービス部門において、チームの仕事は｢保守サービス中心｣
という意識が抜けない。
プレイング・マネジャーは業務が多忙でメンバーを育成する余裕がない。
課題の整理
- ｢保守サービス｣から｢顧客のニーズを発掘｣への意識転換ができない
- ｢ニーズを発掘せよ｣というトップからのメッセージにメンバーがポジティブになれない
- 人員補充が難しいため、現有戦力の効率化と高いアウトプットが求められているが、モチベーションが低下している
- マネジャーはプレイング・マネジャーで、目の前の業務に多忙で部下育成の余裕がない
- 自ら顧客を持ち担当しているため、目の前の問題解決に追われている
- 部下とのコミュニケーションや育成のための時間が十分とれず、部下が育たず、チームの士気が下がる
- 部下を指導し育成する経験を積むことができない
